作者简介：尹娜，毕业于中南林学院，入行五年，地产销售资深顾问，实战派地产销售倡导者，在市场研究、项目销售及管理等方面都有非常丰富的经验及独到的心得。五年来，销售面积超过60万方，曾多次获得单人销售冠军称号，著有营销制胜系列文章！现致力于客户及市场研究。
只有用心服务，才能赢得市场
营销制胜：（之二）——服务创造价值
文/尹娜
前段时间，看到一则关于客户投诉的文字，内容写的是：四川的一个农民向消费者协会反映“海尔牌”洗衣机排水系统有质量问题，经常水排不出去。海尔集团公司闻讯立即派客服人员去现场检查，发现是由于农民用洗衣机洗红薯，泥浆把排水管堵塞了，因而排不出去。他们没有指责农民使用不当，并把机器改进功能，还意识到需要一种用途更广的洗衣机，于是制造出一种把排水管加粗、能洗衣服又能洗红薯的洗衣机，之后新的洗衣机销往一些农村地区很受欢迎。“海尔”之所以能在激烈的市场竞争中迅速崛起，以“顾客需求为导向”的企业经营理念，赢得了客户的信任。其中重要原因之一，海尔人牢牢的把握住了客户服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。
从这则小故事让我深刻的认识一个道理——
“一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的价值。”
有人把客户关系比喻为婚姻关系。就象处理恋爱和婚姻关系一样。当然不能靠谎言去维持一份美满姻缘。只有双方一起共同面对困难，共同担负责任，才能保持一种健康的客户关系。
首先我们要理解自己所处的环境和要达到的目的，把持好最关键的资源，然后把最主要的资源用于了解客户的真实需求。
服务不止是等价交换的价值，是开发商和客户之间围绕产品实现而进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果都能像父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，就已经站在了成功的大道上。一个企业的口碑更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求我们都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，才是创造服务机会和服务价值的最有效途径。同时，还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么？怎么服务？在同等产品价格性能比的情况下，由于对其他客户的服务价值口碑，方可比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是我们得到明日回报的必要投入。
今天，客户需求不再是马斯洛理论的第一层需求，已经升级到尊重或自我实现的需求。我们要做的工作是实实在在的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把我们的产品和服务应用到最前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出改进产品和服务的最有价值的建议。
善待客户，是最好的营销。我们也有可能做得不好的时候，但客户并不因此责怪我们，只是需要一起去找问题，寻求最好的资源和解决办法。长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进与提升我们的产品和服务。
作者简介：尹娜，毕业于中南林学院，入行五年，地产销售资深顾问，实战派地产销售倡导者，在市场研究、项目销售及管理等方面都有非常丰富的经验及独到的心得。五年来，销售面积超过60万方，曾多次获得单人销售冠军称号，著有营销制胜系列文章！现致力于客户及市场研究。
只有用心服务，才能赢得市场
营销制胜：（之二）——服务创造价值
文/尹娜
前段时间，看到一则关于客户投诉的文字，内容写的是：四川的一个农民向消费者协会反映“海尔牌”洗衣机排水系统有质量问题，经常水排不出去。海尔集团公司闻讯立即派客服人员去现场检查，发现是由于农民用洗衣机洗红薯，泥浆把排水管堵塞了，因而排不出去。他们没有指责农民使用不当，并把机器改进功能，还意识到需要一种用途更广的洗衣机，于是制造出一种把排水管加粗、能洗衣服又能洗红薯的洗衣机，之后新的洗衣机销往一些农村地区很受欢迎。“海尔”之所以能在激烈的市场竞争中迅速崛起，以“顾客需求为导向”的企业经营理念，赢得了客户的信任。其中重要原因之一，海尔人牢牢的把握住了客户服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。
从这则小故事让我深刻的认识一个道理——
“一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的价值。”
有人把客户关系比喻为婚姻关系。就象处理恋爱和婚姻关系一样。当然不能靠谎言去维持一份美满姻缘。只有双方一起共同面对困难，共同担负责任，才能保持一种健康的客户关系。
首先我们要理解自己所处的环境和要达到的目的，把持好最关键的资源，然后把最主要的资源用于了解客户的真实需求。
服务不止是等价交换的价值，是开发商和客户之间围绕产品实现而进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果都能像父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，就已经站在了成功的大道上。一个企业的口碑更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求我们都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，才是创造服务机会和服务价值的最有效途径。同时，还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么？怎么服务？在同等产品价格性能比的情况下，由于对其他客户的服务价值口碑，方可比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是我们得到明日回报的必要投入。
今天，客户需求不再是马斯洛理论的第一层需求，已经升级到尊重或自我实现的需求。我们要做的工作是实实在在的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把我们的产品和服务应用到最前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出改进产品和服务的最有价值的建议。
善待客户，是最好的营销。我们也有可能做得不好的时候，但客户并不因此责怪我们，只是需要一起去找问题，寻求最好的资源和解决办法。长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进与提升我们的产品和服务。
“服务创造价值”——我们将从重视客户的每一件小事做起！